Gestión conversacional omnicanal: arquitectura e integración

Arquitectura de componentes

AITHANEX Customer Service centraliza canales, bots, derivación e historial y se integra con CRM, ERP y ticketing mediante API REST y webhooks.

Los operadores responden desde la interfaz web o la aplicación móvil sobre el mismo modelo de datos compartido.

Componente	Función
Bandeja omnicanal	Reúne conversaciones de todos los canales conectados en un entorno común.
Gestor de contactos	Mantiene historial y contexto de cada contacto entre sesiones.
Motor de bots	Ejecuta flujos automáticos: preguntas frecuentes, guías y recopilación de datos iniciales.
Sistema de derivación	Transfiere conversaciones de bot a operador por reglas o intervención manual.
Interfaz web de agentes	Lectura, respuesta, reasignación, cierre y seguimiento de conversaciones.
Aplicación móvil de agentes	Mismas capacidades que la web, accesibles desde dispositivo móvil.
Sistema de organización	Estados, etiquetas, colas y responsables para gestión de carga.
Módulo de métricas	Registra entradas, tiempos de respuesta, derivaciones y temas recurrentes.
Enrutado	Asignación por canal, cola, prioridad, horario o equipo responsable.

Canal / Mecanismo	Uso
Web (widget)	Conversaciones iniciadas desde sitio web del cliente.
WhatsApp	Mensajería desde canal habilitado.
Instagram	Mensajes directos desde canal conectado.
Facebook Messenger	Mensajes desde página de Facebook conectada.
Correo electrónico	Conversaciones desde cuentas de correo configuradas.
Otros conectores	Canales adicionales habilitados según el alcance del proyecto.
APIs REST	Integración con sistemas externos, webhooks y automatizaciones.
Webhooks (eventos entrantes/salientes)	Recepción o emisión de eventos hacia sistemas de terceros.

Los canales activos dependen del alcance del proyecto. No todos los conectores están disponibles en todos los despliegues.

Entidad	Descripción
Conversación	Hilo de mensajes en un canal. Tiene estado, canal, responsable e historial.
Contacto	Persona o entidad asociada a una o más conversaciones.
Mensaje	Unidad de intercambio dentro de una conversación, con remitente y marca de tiempo.
Bot / Flujo	Secuencia automática de pasos que atiende la entrada inicial del contacto.
Agente	Operador humano con rol, cola asignada y permisos de atención.
Cola	Agrupación de conversaciones por criterio: canal, equipo, prioridad u horario.
Etiqueta	Clasificación aplicable a conversaciones para organización y métricas.
Derivación	Registro del traspaso de bot a operador o entre operadores, con contexto.

Paso	Descripción
Entrada	Llega una consulta desde un canal conectado.
Identificación	Se asocia la conversación a un contacto, canal e historial previo.
Bot	El flujo automático atiende la entrada, clasifica o solicita datos iniciales.
Derivación	Si corresponde, la conversación pasa a un agente o equipo con contexto registrado.
Atención humana	El agente responde desde la bandeja web o la aplicación móvil.
Medición	Se registran tiempos, derivaciones, volumen y recurrencia.
Cierre	La conversación queda disponible para seguimiento posterior.

Qué puede hacer:

Centralizar canales digitales en una bandeja común con historial por contacto.
Ejecutar bots de primer nivel para preguntas frecuentes, guías y recopilación de datos.
Derivar conversaciones a operadores humanos con contexto completo.
Integrar AITHANEX AI de forma opcional para clasificación, consulta de conocimiento y respuestas asistidas.
Exponer datos y eventos mediante APIs o webhooks hacia sistemas externos.
Personalizar identidad visual, mensajes iniciales y presentación del canal.

Límites:

Los canales disponibles dependen de los conectores habilitados en el despliegue.
La integración con AITHANEX AI no es obligatoria para operar la bandeja conversacional básica.
Las integraciones con sistemas externos (CRM, ERP, otros) requieren APIs y credenciales definidas por proyecto.
El enrutado avanzado por horario o equipo requiere configuración previa del despliegue.

Cuando se habilita, AITHANEX AI puede aportar al flujo conversacional:

Capacidad	Descripción
Clasificación asistida	Etiquetado automático de conversaciones por tema, intención o prioridad.
Consulta de documentación	Capacidad prevista para respuestas apoyadas en bases de conocimiento autorizadas; actualmente en desarrollo.
Sugerencias de respuesta	El agente recibe sugerencias contextualizadas antes de responder.
Identificación de temas recurrentes	Análisis de patrones en el volumen de conversaciones.
Resúmenes de conversaciones	Síntesis automática del historial para agilizar derivaciones.

Esta integración se habilita por configuración y no altera el funcionamiento de la bandeja base.

Área	Alcance
Autenticación	Acceso de agentes y sistemas mediante credenciales gestionadas por la plataforma.
Permisos	Control por rol: lectura, respuesta, reasignación, configuración y administración.
Segmentación	Separación de colas, equipos y datos por cliente o proyecto.
Historial	El historial de cada contacto queda asociado a la conversación y no se elimina por cierre.
Trazabilidad	Registro de acciones de agentes: asignaciones, derivaciones, cambios de estado y cierres.
Comunicación	Cifrado según configuración del despliegue y los canales habilitados.

Área	Requisito
Canales	Credenciales y acceso de API para cada canal digital a conectar.
Sistemas externos	APIs, credenciales y reglas de intercambio definidas por proyecto.
Usuarios	Roles, colas y permisos configurados para cada equipo de atención.
AITHANEX AI	Habilitación y configuración opcional por proyecto para capacidades de IA.

Producto	Relación técnica
AITHANEX AI	Integración opcional para clasificación y respuestas asistidas en bots.
AITHANEX Things	Puede aportar contexto operativo de dispositivos a conversaciones de soporte.
Plataforma AITHANEX	Capa de operación opcional: permisos, usuarios, auditoría y trazabilidad unificados cuando se usa.